KLACHTENREGLEMENT LEER EN ORGANISEER
- Begripsomschrijving
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van Leer en Organiseer, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De bij Leer en Organiseer gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij Leer en Organiseer gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Klachtencommissie NBPO (Nederlandse Beroepsvereniging Professional Organizers)
Als de klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht heeft de klager de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de NBPO-klachtencommissie
Reglement Klachtencommissie NBPO
De bij de klachtencommissie gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen de Professional Organizer en cliënt.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Informeren van de cliënt:
Professional Organizer:
- wijst cliënt erop dat Leer en Organiseer een klachtenregeling hanteert;
- deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de klachtencommissie van de NBPO;
De interne klachtenprocedure:
- klachten worden schriftelijk geuit bij de Professional Organizer aan wie de klacht is gericht. De klacht kan maximaal 30 werkdagen na afronding van de opdracht worden ingediend;
- de Professional Organizer handelt een klacht in eerste instantie zelf af met de klager;
- de afhandeling van de klacht moet op een behoorlijke manier gebeuren, waarbij de intentie om gezamenlijk tot een oplossing te komen voorop staat;
- geheimhoudingen privacy dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
- de klacht wordt geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
- afhandeling van de klacht door de Professional Organizer wordt schriftelijk gedaan;
- wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, wordt de kwestie voorgelegd aan de Klachtencommissie van de NBPO.
Onder afhandeling van een klacht wordt verstaan:
- Het verstrekken van voldoende informatie aan de klager
- De klager in de gelegenheid stellen zijn/haar klacht toe te lichten
- De klager en de Professional Organizer de mogelijkheid geven om informatie op te vragen bij derden
- Het afhandelen van de klacht binnen een redelijke termijn van maximaal 20 werkdagen
- De afronding van een klacht gebeurt door een schriftelijke mededeling door de Professional Organizer aan de klager. Daarin wordt aangegeven wat de bevindingen en de conclusies zijn naar aanleiding van de behandeling van de klacht. Indien de klacht door bemiddeling is opgelost wordt aangegeven op welke wijze dat is gedaan.
Verantwoordelijkheden
- De betrokken Professional Organizer van Leer en Organiseer is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht.
- De klacht dient binnen maximaal 20 werkdagen schriftelijk door Leer en Organiseer afgehandeld te zijn.